Werden Ihre Push-Benachrichtigungen ignoriert? Zeit, Ihre Kunden anders zu segmentieren

Die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und in jeder Phase der Customer Journey ein aussergewöhnliches Erlebnis zu bieten, sollte für jedes kundenorientierte Unternehmen Priorität haben – besonders nach COVID-19 und der dadurch entstandenen finanziellen Unsicherheit.

Kundenzentrierung zu definieren und auf empathiegetriebene Kundenerlebnisse zu setzen, bringt Vorteile für Anbieter wie für Kunden. Laut Forrester planen 71 % derjenigen, die sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlen, bei dieser Bank zu bleiben, 87 % würden sie weiterempfehlen und 82 % wollen mehr Geld ausgeben.

Segmentieren Sie nicht nur nach Vermögensklassen

Kundensegmentierung ist im Kundenservice keine neue Taktik. Viele Unternehmen segmentieren ihre Kunden jedoch ausschliesslich nach demografischen Merkmalen und Vermögen.

Um Services zu entwickeln und Engagement so zu fördern, dass das finanzielle Wohlbefinden Ihrer Kunden im Mittelpunkt steht, braucht es jedoch ein anderes Segmentierungsmodell.

Was ist zum Beispiel mit dem Geschlecht? Frauen haben andere finanzielle Sorgen als Männer.

Und dann gibt es Lebensereignisse. Menschen haben in verschiedenen Lebensphasen – vom Studium bis zur Pensionierung – eine unterschiedliche Haltung zu ihren Finanzen.

Um Unternehmen zu helfen, die finanzielle Resilienz ihrer Kunden und deren wahrgenommene finanzielle Sicherheit zu verstehen, hat Forrester ein alternatives Segmentierungsmodell entwickelt. Damit können Unternehmen digitale Erlebnisse schaffen, die den Bedürfnissen ihrer Kunden wirklich gerecht werden.

Forrester schlägt vier Kundenprofile vor:

1. Stretched Spenders (am Limit): Diese Kunden haben am ehesten Einkommenseinbussen erlitten und können pandemiebedingt Rechnungen nicht bezahlen. Zu ihren finanziellen Herausforderungen gehören tägliche Ausgaben, die Rückzahlung von Schulden und Krediten sowie das Sparen.
2. Carefree Spenders (unbeschwerte Konsumenten): Auch diese Kunden konzentrieren sich auf das Sparen, tägliche Ausgaben, die Rückzahlung von Schulden und Krediten sowie den Kauf eines Eigenheims, betrachten ihre finanzielle Situation aber als stabiler und komfortabler.
3. Security Seekers (Sicherheitsorientierte): Diese Kunden können ihre Rechnungen zwar noch bezahlen, doch COVID-19 hat möglicherweise zu Einkommens- oder Anlageverlusten geführt, was das Sparen und den Kauf eines Eigenheims erschwert. Die Mehrheit sorgt sich zudem um eine komfortable Altersvorsorge und fürchtet, dass eine Rezession ihre Pläne beeinträchtigen könnte.
4. Cushioned Savers (gut abgesicherte Sparer): Diese Kunden haben mit vergleichsweise wenigen finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen. Weniger als 10 % betrachten Sparen, Anlageverluste, den Kauf eines Eigenheims oder medizinische Ausgaben als Herausforderung.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind

Finanzprodukte, Tools, Inhalte und Kommunikation auf die finanzielle Denkweise, Ziele und Bedürfnisse Ihrer Kunden zuzuschneiden, ist entscheidend, um zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen und respektieren.

Ein Kunde, der Schulden oder Kredite zurückzahlen muss, schätzt beispielsweise eine Warnung, wenn absehbar ist, dass er eine bevorstehende Ausgabe nur schwer stemmen kann. Jemand in einer weniger angespannten finanziellen Lage interessiert sich vielleicht eher für eine persönliche Beratung zum Sparen oder zur Altersvorsorge.

Wer dagegen Hilfe beim Anlegen sucht, wünscht sich diese von einer menschlichen Beraterin oder einem menschlichen Berater. 58 % der Kunden in Kanada und 54 % in Grossbritannien vertrauen einem menschlichen Finanzberater mehr als softwarebasierter Beratung. Für sie kann es ein grossartiges Banking-Erlebnis sein, ein Gespräch mit ihrem Finanzberater zu einem passenden Zeitpunkt zu vereinbaren – interne Daten zeigen, dass sich 75–85 % beim nächsten Mal für ein Remote-Beratungsgespräch statt eines Filialbesuchs entscheiden würden.

Auf Beraterseite geben 75 % der Vermögensverwalter an, dass ein Tool wie Unblu ihre Arbeit effizienter macht. Weniger administrativer Aufwand (Rückrufe) und mehr Flexibilität, um im Büro oder unterwegs mehr Kunden zu betreuen, zahlen sich wirklich aus.

Kundenzentrierung setzt voraus, dass man versteht, wo ein Kunde in seinem Leben steht. Wie empfindet er seine finanzielle Situation, und vor welchen finanziellen Herausforderungen steht er?

Dieses Verständnis bestimmt, welche Tools Sie anbieten – von kollaborativen Funktionen wie Co-Browsing zur Unterstützung bei komplexen Anträgen bis hin zu Live Chat oder Videoanruf, mit nahtlosen Übergängen zwischen allen Kanälen.

Kunden zu segmentieren ist ein hervorragender Weg, um ihren Hintergrund zu verstehen und den Service besser auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Eine Segmentierung allein nach demografischen Merkmalen und Vermögen berücksichtigt jedoch nicht das finanzielle Wohlbefinden und die besonderen Lebensumstände eines Kunden.

Echte Kundenzentrierung erfordert ein Verständnis dafür, wie Kunden ihre Finanzen empfinden und vor welchen Herausforderungen sie stehen – kombiniert mit einem flexiblen Service, der sich entsprechend anpassen lässt.

Verstehen Sie Ihre Kunden, um ihr finanzielles Wohlbefinden zu verbessern

Erfahren Sie, wie eine ganzheitliche Sicht auf die Bedürfnisse und die Denkweise Ihrer Kunden zu einem persönlicheren und wirksameren Kundenservice führt. Laden Sie noch heute den aktuellen Forrester-Report herunter.