Technologiegestützte CX und Vertrauen in der Finanzbranche vereinen: Erkenntnisse aus dem Webinar von Unblu und FTAdviser

Die Kundenerwartungen in der Finanzbranche steigen weiter – und digitale Disruptoren geben den Ton an.

Um genauer zu beleuchten, wie Daten und Digitalisierung die Kundenzentrierung stärken, hat Unblu kürzlich gemeinsam mit FTAdviser das Webinar „How to communicate with clients in a digital world“ durchgeführt. Als Vertreter und COO von Unblu hatte ich die Ehre, mich mit Expertinnen und Experten aus der Finanzbranche auszutauschen – von aufstrebenden bis zu etablierten Akteuren im Banking.

Für die moderne Seite des Panels war Michael Sherwood von der Atom Bank dabei, der ersten reinen App-Kreditbank Grossbritanniens mit voller Banklizenz. Die 2016 gegründete Atom Bank bietet heute Hypotheken, Sparkonten und besicherte Kredite für kleine Unternehmen an und hat sich rasch zu einem Vorreiter in der digitalen Kundenkommunikation entwickelt.

Eine andere Perspektive brachten Chris Loake, CTOO bei C. Hoare & Co, und Tara Palmer, COO bei Kleinwort Hambros, ein. Beide Institute blicken auf eine lange Geschichte im Finanzgeschäft mit vermögenden Kunden zurück und lieferten wertvolle Einblicke in die digitale Anpassung und die Wertsteigerung für einen bestehenden Kundenstamm.

In einer anregenden Diskussion unter der Leitung von Damian Fantato, Deputy Editor von FTAdviser, behandelten wir eine Reihe von Herausforderungen und Chancen des digitalen Customer Engagement. Für alle, die nicht dabei sein konnten, hier die wichtigsten Highlights und Erkenntnisse der Veranstaltung.

CX-Technologie schafft massgeschneiderte Erlebnisse – und Vertrauen

Damit Banken nicht technikversessen werden, war sich das Panel einig, dass digitale Tools so eingesetzt werden müssen, dass sie bedeutsame Interaktionen fördern. Aus meiner Sicht beginnt dies damit, digitale CX-Strategien als Prozess zur Vertrauensbildung zu verstehen. Digitale Tools sind weit mehr als ein weiteres Gadget: Sie sollten ein Umdenken bei Bankprozessen anstossen. Die anschliessende Herausforderung besteht darin, sie für eine Welt anzupassen, in der physische Präsenz nicht mehr die einzige Lösung ist.

Chris Loake ergänzte zu Recht, dass persönliche Interaktionen beim Einsatz von Technologie im Mittelpunkt stehen sollten – als Mittel, um die persönlichen Beziehungen zu stärken, die für das Vertrauen der Kunden entscheidend sind. Dazu, so Tara Palmer, müssen wir Technologie als Erweiterung menschlicher Expertise verstehen. Im Wealth Management, wie bei Kleinwort Hambros, sollte stets ein vertrauenswürdiger Berater im Zentrum des Service stehen, während digitale Tools und Informationen seine Fähigkeiten erweitern und mehr Kundennutzen schaffen. Diese Idee kam uns bei Unblu sehr bekannt vor, denn die zentrale Rolle des Beraters ist für den Einsatz unserer Plattform im Wealth Management grundlegend.

Natürlich muss bei der Einführung digitaler Tools auch das regulatorische Umfeld berücksichtigt werden, das sich weiterhin wandelt. Ausgehend von unseren jüngsten Anstrengungen, die Unblu-Plattform für die Compliance-Anforderungen zu optimieren, teilte das Panel meine Ansicht, dass Wealth-Advisory-Unternehmen dies ebenfalls priorisieren sollten. Wir dürfen nicht vergessen, dass zur digitalen CX auch gehört, die regulatorischen Auswirkungen im Griff zu haben. Langfristig zahlt sich das in Kundenvertrauen aus.

Daten können die Kundenkommunikation verfeinern

Unsere Diskussion über den Einsatz von Daten in der Kundenkommunikation führte zu einem klaren Fazit: Personalisierung ist enorm wichtig – wird aber weitgehend noch nicht genutzt. Da durch Online-Interaktionen ständig neue Daten entstehen, schlug ich vor, dass Unternehmen dies als Chance sehen sollten, ihre Kunden besser zu verstehen und proaktiv mit ihnen zu kommunizieren. Ein möglicher Ansatz wäre beispielsweise die Sentiment-Analyse bei weniger gut verstandenen Kundensegmenten.

Chris Loake wies darauf hin, dass es in diesem Bereich oft an Ressourcen fehlt. Grössere Datenteams würden, so seine Erklärung, die Kundensegmentierung verbessern und das Endziel der Hyperpersonalisierung erleichtern.

Michael Sherwood ergänzte, dass viele Banken bei der personalisierten Kommunikation noch nicht einmal die Grundlagen beherrschen. Grundsätzlich muss jede Interaktion mit einem Kunden echten Mehrwert bieten. Oder wie er es ausdrückte: „Kontaktieren Sie Kunden nur, wenn Sie ihnen etwas Grossartiges anzubieten haben.“

Auf Flexibilität setzen, um Kunden die Wahl zu lassen

Das Panel war sich einig, dass eine Vielfalt an Touchpoints entscheidend ist – optimal ist eine Kombination aus Telefon, E-Mail, Videokonferenz und In-App-Funktionen. Das deckt unterschiedliche Präferenzen ab, und ein Omnichannel-Ansatz hat zudem den Vorteil, sich an die Bedürfnisse anzupassen, die in verschiedenen Phasen der Customer Journey entstehen. Genau diesen Mehrwert haben wir bei Implementierungen von Unblu im Wealth Management beobachtet.

Wie Michael Sherwood ergänzte, profitieren komplexere Journeys wie Hypotheken und besicherte Kredite von einer grösseren Auswahl an Touchpoints. Da an diesen Prozessen meist mehrere Parteien beteiligt sind, schlug er zentrale In-App-Visualisierungen vor, mit denen Kunden jederzeit genau nachverfolgen können, wo sie stehen.

Ebenso wichtig ist laut Tara Palmer die neue Erwartung an einen Service rund um die Uhr. Da es nicht möglich ist, ein Büro jeden Tag rund um die Uhr geöffnet zu halten, sind diese Ansprüche an Flexibilität ein weiterer überzeugender Grund für Privatbanken, dynamische Omnichannel-Lösungen zu entwickeln.

Dennoch hielt ich es für wichtig, innerhalb dieses neuen Paradigmas ein Detail festzuhalten: Sofortige Antworten haben für Kunden nicht unbedingt Priorität. Sie erwarten zwar, ihre Bank jederzeit erreichen zu können, doch die meisten Kunden sind zufrieden, wenn sie ihr Anliegen in einer authentifizierten Umgebung vorbringen und innerhalb eines angemessenen Zeitraums eine Antwort erhalten können. Für eine kontinuierliche und flexible Kommunikation ist daher eine leistungsstarke asynchrone Messaging-Funktion entscheidend.

Eine Plattform für digitale Pioniere

Im Namen von Unblu möchte ich mich nochmals bei unseren renommierten Panelteilnehmenden, unserem Publikum und unseren Partnern bei FTAdviser für die Zusammenarbeit bedanken, die die Veranstaltung zu einem Erfolg gemacht hat. Wir freuen uns darauf, uns bei unseren kommenden Veranstaltungen mit weiteren einflussreichen Referierenden und Branchenexperten auszutauschen.

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