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Um Millennials zu verstehen, sollten Berater drei Dinge wissen. Erstens: Es ist eine technikaffine Generation. Zweitens: Ihr Erbe von den Babyboomern wird die grösste Vermögensübertragung der Geschichte sein. Und drittens: Es ist eine Generation, die sich finanziell unsicher fühlt, nachdem sie sowohl die Finanzkrise 2008 als auch die Krise infolge der Covid-19-Pandemie erlebt hat.
Diese jungen Konsumenten haben andere Erwartungen als die ältere Generation. Sie sind an digitale Innovation gewöhnt und erwarten sie von allen Branchen. Technologie sollte für einen schnellen, personalisierten, nahtlosen und flexiblen Service genutzt werden – einen Service, der eine Vertrauensbeziehung zwischen ihnen und dem jeweiligen Unternehmen schafft.
Banken sollten diese Zeit nutzen, um ihr Wertversprechen anzupassen, Chancen zur Ansprache von Millennials zu ergreifen, Vertrauensbeziehungen aufzubauen und sie zu treuen Kunden zu machen:
- Digitale Tools vervielfachen die Touchpoints und damit die Chancen für produktive Interaktionen zwischen Bank und Kunde – und machen das Erlebnis persönlicher und nahtloser.
- Durch die Kombination traditioneller Kanäle mit Self-Service-Lösungen wie Chatbots können Banken einen flexiblen, auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnittenen Service bieten und gleichzeitig Zeit und Geld sparen.
- Banken können Millennials genau in dem Moment erreichen, in dem sie Unterstützung brauchen, und auf die Art, die ihnen am besten passt. Diese „Moments of Truth“ können sie für ein positives Erlebnis nutzen und so Vertrauen und Engagement aufbauen.
5 Best Practices für ein besseres Engagement mit Millennials
Für einen überzeugenden Kundenservice sollten Finanzdienstleister beim Support bestimmte Praktiken beachten – Praktiken, die den neuen Ansprüchen und Erwartungen dieser Kundengeneration Rechnung tragen.
Auf ihre Bedürfnisse eingehen
Millennials sind aus anderen Branchen massgeschneiderten Service gewohnt und geben sich im Kundensupport nicht mit einer Einheitslösung zufrieden. Produkte und Informationen sollten auf jeden Kunden zugeschnitten sein. Datenanalysen ermöglichen es Banken, Erkenntnisse über Präferenzen und Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen – so können Berater Bedürfnisse und Wünsche vorwegnehmen und einen Schritt voraus sein.
Flexible und schnelle Beratung bieten
Auch Flexibilität ist unerlässlich. Millennials erwarten nicht nur einen Remote-Service – mit Zugang zu Finanzberatung, wo immer sie gerade sind, und auf jedem Gerät –, sondern wünschen sich auch Hilfe rund um die Uhr. Herkömmliche Geschäftszeiten gelten nicht mehr. Digitale Tools ermöglichen diesen Support jederzeit und überall – mit ersten Antworten per Chatbot oder schnellen Reaktionen über eine Instant-Messaging-Anwendung.
Für Konsistenz sorgen
Finanzdienstleister sollten die Bedeutung von Konsistenz nicht unterschätzen – sowohl bei den Kommunikationskanälen als auch beim Supportniveau. Kunden erwarten einen nahtlosen Service und ein unterbrechungsfreies Erlebnis, auch wenn dieses verschiedene Kanäle und zahlreiche Touchpoints umfasst. Berater sollten die Kundenhistorie kennen und Zugang zu aktuellen Informationen darüber haben, was ihre Kunden brauchen und wünschen.
Nützliche Beratung bieten
Diese Generation steht vor beispiellosen Herausforderungen. Ihre finanzielle Lage ist prekär – und die Unternehmen, die Millennials mit sinnvollen Massnahmen bei der Verwaltung ihres Vermögens helfen und sie befähigen, beim Sparen, Leihen und bei der Zukunftsplanung die richtigen Entscheidungen zu treffen, werden ihr Vertrauen gewinnen.
Ehrlich und transparent sein
Dieses Vertrauen zu gewinnen, ist nicht einfach. Diese technikaffine Generation recherchiert selbst über Unternehmen, vergleicht Produkte, liest Bewertungen und hört auf Empfehlungen von Freunden, Familie und anderen Quellen, die sie für vertrauenswürdig hält. Banken müssen daher ein ehrliches und authentisches Markenimage pflegen – mit klaren, leicht zugänglichen Produktinformationen und transparenten Preisen.
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