Personalisierte Erlebnisse bieten: Bekommen Kunden, was sie erwarten?

Das personalisierte Bankerlebnis hat sich rasch von einer Neuheit zur Notwendigkeit entwickelt. Doch Studien zeigen, dass Kunden bei der persönlichen Beziehung zu ihrer Bank eine grosse Kluft empfinden. In einer Umfrage zum Verhalten und zur Einstellung von Kunden gegenüber ihren Banken gab mehr als die Hälfte der Befragten an, keine persönliche Beziehung zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter ihrer Filiale zu haben. Zudem beklagen Geschäftskunden: „Meine Bank kennt mich nicht besonders gut.“ Tatsächlich hat mehr als ein Drittel der Kunden eine Geschäftsbankbeziehung beendet, weil das persönliche Erlebnis fehlte.

Dieselbe Umfrage zeigt, dass Banken glauben, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Fast die Hälfte der Bankführungskräfte bewertet das personalisierte Erlebnis ihres Instituts als „ausgezeichnet“, nur 8 % bezeichnen es als „durchschnittlich“. Statt anzunehmen, dass sie bei der Personalisierung glänzen, sollten Banken besser davon ausgehen, dass Kunden viel mehr wollen, als sie bekommen.

Wir wissen, dass Kunden in einer Geschäftsbeziehung als „besonders“ behandelt werden wollen. Sie anhand von Alter, Einkommen oder Wohnort einer demografischen Gruppe zuzuordnen, ist heute sinnlos. Warum? Weil ihre Erwartungen weit über alle verwertbaren Erkenntnisse aus diesen Kategorien hinausgehen. Laut der Global Consumer Pulse Research 2017 von Accenture erwarten fast 50 % der Kunden als Belohnung für ihre Loyalität eine besondere Behandlung.

Laut dem Finanzbranchenstrategen Jim Marous gilt: „Konsumenten wollen, dass ihr Hauptfinanzinstitut ihre persönlichen finanziellen Ziele, ihren Lebensstil, wichtige Lebensereignisse usw. kennt … Sie erwarten, dass ihre Banken eher wie ihre nicht-finanziellen Partner auftreten und handeln, um zu verstehen, wo sie finanziell stehen und was auf sie zukommen könnte.“

Finanzdienstleister erklären zwar schnell, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses oberste Priorität hat, zeigen aber nicht, dass sie tatsächlich die konkreten Interessen ihrer Kunden im Blick haben. Ein zentrales fehlendes Element ist die Fähigkeit, über alle digitalen Kanäle hinweg in Echtzeit spezifische Erkenntnisse zu liefern. Ein digitales Tool wie die Unblu-Suite kann eine Bank so positionieren, dass sie sich in den Alltag ihrer Kunden integriert und Beratung in Echtzeit bietet – wann und wie die Kunden es wünschen. Ist eine persönlichere Note gefragt, bietet die Video-Funktion der Suite denselben persönlichen Service wie bei einem Filialbesuch. Dieser zusätzliche Schritt der Personalisierung kann für Kunden, die Hilfe bei einer Entscheidung brauchen, es aber nicht in die Filiale schaffen, den entscheidenden Unterschied machen.

Um in der digitalen Wirtschaft erfolgreich zu sein, müssen Banken diese besonderen Erlebnisse konsequent bieten. Manchmal ist es ein sehr persönliches Erlebnis, bei dem der Kunde Ihnen in die Augen sehen möchte; manchmal ist es der Komfort von Self-Service, der Kunden zutiefst zufriedenstellt. Und manchmal ist es eine Mischung aus beidem. Bei jeder Interaktion muss ein Mensch das Gefühl haben, dass das Erlebnis genau auf seine Bedürfnisse in genau diesem Moment zugeschnitten war – dann, wenn er es wollte.