Persönliche Erlebnisse online schaffen

Jens Rabe erklärt im Gespräch, wie Unblu gemeinsam mit Banken die Zukunft des Bankings verändert. Mit mehr als hundert Implementierungen bei Bankriesen wie UBS und Intesa Sanpaolo zeigt Jens, wie die Produktsuite von Unblu Kundenservice-Agenten und Relationship Managern hilft, ihren Kunden ein effizienteres, hilfreicheres und profitableres Erlebnis zu bieten.

Zunächst erläutert Jens die Herausforderungen, die Banken im letzten Jahrzehnt bewältigen mussten. Der Druck war enorm und kam von allen Seiten gleichzeitig: Banken mussten die traditionellen Betriebskosten ihrer Filialen tragen und gleichzeitig massiv in Technologie und ihre digitale Präsenz investieren. Zugleich mussten sie mit den sich wandelnden Gewohnheiten und Erwartungen ihrer Kunden sowie einer Vielzahl neuer regulatorischer Anforderungen Schritt halten. Wie Jens erklärt, hat das bei vielen Banken die Bruttomargen geschmälert. Zudem hat die Bequemlichkeit des Online-Bankings in vielen Fällen den Endkunden entfremdet. Als Kunden noch in ihre Filiale kamen, war es einfach, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen. Ohne diesen persönlichen Kontakt fehlt Relationship Managern oft das Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden.

Genau hier hilft Unblu Banken, diese Lücke zwischen Bank und digitalem Erlebnis zu schliessen. Mit den Lösungen von Unblu können Banken einem Kunden, der jederzeit auf seinem Smartphone, Desktop oder Tablet Rat sucht, dieselbe persönliche Expertise bieten. Die Frustrationen beim Online-Banking und bei Transaktionen werden nun mit Funktionen von Unblu gelöst, mit denen ein Agent oder Berater den Bildschirm des Kunden sehen und das Problem schnell beheben kann. Das Ergebnis? Die Dauer einer Interaktion zwischen Agenten und Kunden wird deutlich verkürzt – und damit auch die Kosten jeder Interaktion.

Diese Funktionen verändern auch für Relationship Manager die Spielregeln. Statt einen Kunden in einem digitalen Kanal „allein“ zu lassen, ohne ein Angebot abzuschliessen, zeigt Jens, wie dieser Prozess beschleunigt und deutlich verbessert werden kann, indem man einen Berater „in der Hosentasche“ hat. Der Berater führt den Kunden zum richtigen Zeitpunkt bis zum Abschluss der Transaktion. All das geschieht vollständig protokolliert, compliant und 100 % sicher – so sehr, dass das Online-Erlebnis eines Kunden mit Unblu laut Jens sogar compliance-konformer ist als ein persönliches Beratungsgespräch.

Jens führt die Zuschauer durch die Funktionen der Unblu-Produkte und zeigt die Co-Browsing-Funktionen sowie, wie Messenger-, Audio- und Videofunktionen ein überlegenes, nahtloses Erlebnis für den Kunden bieten. Wie Jens erklärt, sind diese Funktionen so konzipiert, dass sie sich ohne grosse zusätzliche IT-Infrastruktur (und die damit verbundenen Kosten) implementieren lassen. Jede Lösung wird in der bestehenden Umgebung der Bank implementiert.

Solche Kundenerlebnisse können zu niedrigeren Kosten pro Transaktion, kürzeren Interaktionszeiten und letztlich zu zufriedeneren Kunden und potenziell höheren Umsätzen führen – und das alles bei geringeren Kosten als im traditionellen Bankgeschäft. Sehen Sie sich das Webinar an, um mehr zu erfahren.