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Messaging-Programme können Contact Center entlasten und die Effizienz steigern. Das ist ein unverzichtbarer Teil jeder Conversational-Engagement-Strategie, denn Agenten und Berater haben nur begrenzt Zeit. Werden einfache Anfragen auf bequemere digitale Kanäle umgeleitet, profitieren Mitarbeitende und Mitglieder gleichermassen von einem besseren, effizienteren Erlebnis.
Umleiten, Optimieren und Vereinfachen ist jedoch nur die eine Seite der Medaille. Die bei einfachen Support-Fällen eingesparte Zeit lässt sich auch besser nutzen, um wertvollen Mitgliedern eine tiefergehende Betreuung zu bieten.
Telefonanrufe um hochwertige persönliche Zusammenarbeit ergänzen
Die Credit-Union-Branche legt noch mehr als andere Finanzinstitute Wert auf die Qualität der Interaktionen mit ihren Mitgliedern. Da sich digitale Kanäle insbesondere bei jüngeren Generationen als bevorzugtes Kommunikationsmittel etablieren, müssen Credit Unions auch bei der persönlichen Zusammenarbeit dasselbe exzellente Serviceniveau bieten.
Der erste Schritt besteht darin, bequemen Zugang zu Sprach- und Videoanrufen anzubieten, sobald klar ist, dass ein Mitglied oder potenzielles Mitglied eine tiefergehende Betreuung benötigt. Ein persönliches Gespräch in Echtzeit trägt viel dazu bei, Vertrauen in einer Beratungs- oder Supportbeziehung aufzubauen.
Und doch erreichen selbst Videoanrufe nicht ganz das Serviceniveau, das ein Mitglied vor Ort erhalten würde. Es fehlt die Möglichkeit, gemeinsam im Internet zu recherchieren, ein bestimmtes Problem in der App anzusehen oder andere Anliegen zu klären, die Zusammenarbeit erfordern.
Was ist Co-Browsing?
Co-Browsing – auch kollaboratives Browsen genannt – ist ein leistungsstarkes Tool und genau dieser letzte Schritt, der Video- und Sprachanrufe auf ein neues Niveau hebt. Mit Co-Browsing erhalten Mitglieder ein personalisiertes Erlebnis, das persönliche Interaktionen nicht nur nachbildet, sondern sogar übertrifft.
Mit dem sicheren Kollaborationstool können beide Seiten Dokumente aus der Ferne ansehen, bearbeiten und sogar unterschreiben – ohne Downloads. Anders als Screen-Sharing ist es vollständig sicher, flexibel und bietet eine Reihe von Whiteboard-Funktionen.
Die Vorteile von Co-Browsing als Kollaborationslösung
Persönliche Kollaborationslösungen wie Co-Browsing bieten sowohl für Mitglieder als auch für Agenten viele Vorteile, um Erlebnis und Engagement bei Credit Unions zu verbessern.
Schnellere Lösungen für Mitarbeitende von Credit Unions
Co-Browsing steigert die Effizienz und beschleunigt die Lösung komplexer Anliegen – ob schwierige Transaktionen oder umfassende Serviceanfragen in Echtzeit. Bei Video- und Sprachanrufen können sich beide Seiten nur verbal verständigen, um zur gewünschten Lösung zu kommen. Co-Browsing fügt dagegen eine komplette visuelle Ebene hinzu, einschliesslich Whiteboard- oder Markierungswerkzeugen, damit alle auf demselben Stand sind.
So können einfache Anliegen durch die Grenzen von Sprach- oder Videoanrufen mitunter kompliziert werden. Angenommen, ein Mitglied möchte über seine App eine Überweisung tätigen, hat aber Schwierigkeiten, weil es den Ablauf nicht kennt. Ein Agent kann eine Co-Browsing-Sitzung direkt in der App starten und das Mitglied in Echtzeit begleiten.
Zudem sorgen die Sicherheitsfunktionen von Embedded Co-Browsing dafür, dass sensible Informationen auf Seite des Agenten automatisch unkenntlich gemacht werden und die Privatsphäre des Mitglieds gewahrt bleibt. So lässt sich ein potenziell langes, anleitungsintensives Gespräch in wenigen Minuten erledigen.
Vertrauen: Die grösste Herausforderung für Mitarbeitende von Credit Unions
Vertrauen ist bei Finanzdienstleistungen unerlässlich. Credit Unions geniessen aufgrund ihrer Struktur traditionell ein sehr hohes Vertrauen. Mit dem Aufkommen des Online-Bankings ist das Vertrauen in Credit Unions seit 2018 jedoch gesunken.
Im Kern dieser Entwicklung stehen das Digital Banking und digitale Kommunikationskanäle. Der Bericht verweist auf eine schlechtere Wahrnehmung der Credit Unions in Bezug auf „bequeme oder einfach zu bedienende Online-Banking-Funktionen“, die Frage, ob die Credit Union „unkompliziert im Umgang“ ist, ob „Transaktionen zeitnah abgewickelt werden“, und auf ähnliche Aspekte des Serviceniveaus.
Um dieses Vertrauen zurückzugewinnen und zu erhalten, braucht es einen hochwertigen Service – so, wie ihn die Mitglieder erwarten. Co-Browsing bietet das Beste aus „persönlichen“ Erlebnissen in einer digitalen Umgebung und trägt so viel zu mehr Vertrauen bei.
Proaktive Schulung für weniger wiederholte Anrufe
Wenn sich Mitglieder mit einem Anliegen an einen Service-Agenten wenden, hat dieser sehr wahrscheinlich schon ähnliche Herausforderungen erlebt. Hier spielt eine Co-Browsing-Lösung eine entscheidende Rolle: Sie ermöglicht es Agenten nicht nur, Anliegen von Mitgliedern effizient und mit erweiterten Sicherheitsfunktionen zu lösen, sondern hilft ihnen auch, wiederkehrende Probleme mit der Zeit zu erkennen.
Während der Co-Browsing-Sitzung können Agenten Mitglieder proaktiv über diese häufigen Folgeprobleme informieren und so die Wahrscheinlichkeit erneuter Anrufe senken.
Unnötige Wiederholungen zu vermeiden, ist ein entscheidender Faktor für nachhaltig zufriedene Mitglieder. Proaktive Schulung steigert die Effizienz im Contact Center, sodass Agenten mehr Zeit für komplexe Prozesse haben und ein personalisiertes Erlebnis für Mitglieder sicherstellen können.
Upselling-Potenzial: Der Wettbewerbsvorteil
Auch wenn stets das möglichst reibungslose Erlebnis für die Mitglieder im Mittelpunkt stehen sollte, ist es für die finanzielle Gesundheit ebenso wichtig, Abschlüsse zu maximieren. Tatsache ist: Bestehende Mitglieder sind eine zentrale Umsatzquelle. Studien zeigen, dass allgemein 20 % der Kundeninteraktionen eines Unternehmens 80 % seines Umsatzes generieren.
Co-Browsing-Sitzungen garantieren ein möglichst reibungsloses Echtzeit-Erlebnis und minimieren Abbrüche. Da Nutzer Formularfelder ausfüllen und rechtsgültige Unterschriften leisten können, schliessen Agenten Geschäfte wirksamer ab. Darüber hinaus wirkt sich diese positive Erfahrung auch auf das Onboarding neuer Mitglieder aus – eine kritische Phase der Customer Journey, die die spätere Mitgliederbindung massgeblich beeinflusst.
Positive Interaktionen mit Mitgliedern
Das ideale Profil für Kundenservice-Mitarbeitende ist jemand, der gerne mit Menschen zu tun hat und gerne hilft. Bestimmte Realitäten im Kundenkontakt können jedoch selbst für Teammitglieder mit hervorragenden zwischenmenschlichen Fähigkeiten herausfordernd sein. Gerät ein Kunde in eine frustrierende Situation – auch ohne Verschulden des Agenten –, kann das schnell zu einem negativen Erlebnis für beide Seiten führen.
Die intensive Interaktion, die Co-Browsing ermöglicht, vereinfacht das Serviceerlebnis immer dann, wenn es zu Reibungen in der Kommunikation kommt. Da der Agent den Kunden beim Ausfüllen komplexer Formulare besser begleiten kann, gibt es im Laufe des Tages mehr positive Interaktionen – was Zufriedenheit und Kundenloyalität steigert und letztlich auch den Verkauf ankurbelt.
Ist Co-Browsing das Richtige für Ihre Credit Union?
Es ist entscheidend, durch effiziente Kommunikationserlebnisse auf Basis einer ganzheitlichen digitalen Strategie stärkere Beziehungen zu den Mitgliedern aufzubauen. Doch um Ihren Mitgliedern zu dienen, müssen Sie zuerst Ihrem Team dienen – und ihm die Tools geben, die es für ein Erlebnis braucht, das Vertrauen und Zufriedenheit stärkt.
Ein EY-Artikel aus dem Jahr 2022 stellte fest, dass der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg für Unternehmen allgemein darin liegt, Mitarbeitende so zu behandeln wie Kunden. Bei Credit Unions bekommt das eine noch grössere Bedeutung. Mitarbeitende von Credit Unions, die sämtliche Anfragen von Mitgliedern per Telefon bearbeiten, verlieren an beiden Enden des Service-Spektrums.
Mit Tools wie Co-Browsing – als Teil einer umfassenden Conversational-Engagement-Strategie – können Führungskräfte von Credit Unions die Effizienz steigern, um die Zahl der Anrufe zu senken, und zugleich hochwertige Interaktionen in entscheidenden Momenten sicherstellen.
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