Messagerie sécurisée : La clé de l’engagement client en gestion de patrimoine

By Jens Rabe Co-CEO

Un engagement fort, concret et régulier auprès des clients est indispensable pour réussir dans un contexte de gestion de patrimoine.

C’est ce que s’accordent à dire les professionnels de la finance et les analystes depuis des années. Selon Deloitte, l’engagement numérique des clients est « le Saint Graal d’une rentabilité élevée à l’ère du numérique ». Une autre publication du secteur affirme que le suivi de la satisfaction n’est pas suffisant dans le contexte de la gestion de patrimoine – l’engagement du client est le véritable marqueur.

Il existe une corrélation directe entre l’engagement et la rentabilité. Cependant, malgré les niveaux élevés de satisfaction des clients, l’engagement est comparativement faible. Selon un rapport, alors que 93 % des clients interrogés se disent « plutôt ou très satisfaits » de leur conseiller, seuls 26 % d’entre eux sont réellement engagés.

Pour les sociétés de gestion de patrimoine, cela peut être une source de confusion. Selon certains indicateurs, elles se portent bien, mais elles passent à côté de recettes potentielles en ne se concentrant pas spécifiquement sur l’engagement client.

Préférences en matière de prestations de services financiers

Nous avons parlé en détail des tendances qui influencent le secteur de la gestion de patrimoine. Chacune de ces tendances joue un rôle dans le nouveau contexte auquel les gestionnaires de patrimoine doivent faire face. Par exemple, l’évolution démographique – qu’il s’agisse des nouveaux clients issus du secteur de la technologie et des médias numériques ou du grand transfert de richesse – a donné lieu à de nouvelles attentes en matière de services.

Les jeunes générations estiment que la qualité des applications mobiles et des services numériques est plus importante que les générations plus âgées. Alors que seulement 16 % des personnes âgées de 55 ans et plus estiment qu’il s’agit d’un facteur important, respectivement 34 % et 35 % des investisseurs millennials et de la génération X affirment qu’il s’agit d’un facteur important dans le choix d’un conseiller financier ou d’un gestionnaire d’actifs.

En ce qui concerne les relations actuelles, même si les niveaux de satisfaction entre les gestionnaires et les clients sont élevés, le risque de fidélisation des clients reste plus élevé que pour les autres générations, puisque 33 % des clients envisageraient de changer de conseiller.

Comment l’engagement des clients dans la gestion de patrimoine doit-il évoluer ?

Selon Bain & Company, six facteurs influencent la fidélité et la rétention des clients.
Ces facteurs sont les suivants:

1. Comprendre les besoins des clients, leur appétence pour le risque et leur projet de vie.
2. Concevoir des expériences simples qui favorisent l’engagement du client.
3. Offrir des expériences transparentes qui combinent l’assistance numérique et l’assistance humaine.
4. Prendre contact de manière proactive au meilleur moment pour augmenter les transactions
5. Offrir un service intégré qui garantit que les clients restent confiants dans leur avenir financier.
6. Créer une expérience client avec une valeur perçue plus élevée que les frais facturés par l’organisation.

Si nous analysons ces points, la majorité d’entre eux se résume à offrir une expérience améliorée et pratique qui renforce la confiance et favorise l’engagement

Le rôle de la messagerie sécurisée dans l’engagement des clients

C’est dans ce contexte que les applications de messagerie sécurisée deviennent extrêmement importantes, car elles sont l’un des meilleurs moyens d’offrir aux clients l’expérience pratique et harmonieuse qu’ils recherchent réellement. Contrairement aux réunions en ligne, la messagerie sur application mobile est une solution peu contraignante qui facilite les conversations en continu. Cela permet aux clients d’intégrer facilement l’habitude d’échanger avec son conseiller au sein de journées chargées. 

De plus, Secure Messenger offre des fonctionnalités améliorées qui le rendent plus intuitif et réduisent le risque de problèmes de conformité et d’amendes en ce qui concerne la tenue des dossiers. Les clients et les conseillers peuvent discuter de leurs finances, d’investissements potentiels ou d’autres sujets en toute sécurité, y compris l’envoi et la réception de documents sensibles comme un rapport de performance mensuel.

Secure Messenger faisant partie d’une solution omnicanale, tous les messages sont accessibles à partir d’environnements authentifiés, qu’il s’agisse du portails Client ou des applications Banque. Il est également entièrement compatible avec d’autres outils d’engagement conversationnel, tels que les appels vocaux et vidéo ou le Co-Browsing.

À quoi ressemble le parcours d’un client avec Secure Messenger ?

Cet exemple d’interaction avec un client montre comment un conseiller peut fournir une expérience plus rationalisée pour les interactions quotidiennes.

Les résultats d’une expérience de messagerie sécurisée

L’exemple ci-dessus montre comment les sociétés de gestion de patrimoine peuvent utiliser Secure Messenger pour des tâches transactionnelles simples dans le cadre d’une relation client continue. De plus, d’après nos clients, nous avons constaté que l’engagement conversationnel – qui inclut Secure Messaging – peut aider les professionnels en gestion de patrimoine dans trois domaines spécifiques.