Wie ein amerikanischer Banker es ausdrückt: Alles. Nichts. Was auch immer. Diese neue Generation von Investoren kann sich im Allgemeinen nicht an eine Zeit vor dem Internet erinnern und wird oft als die handysüchtige Generation bezeichnet. Sie sind mit Facebook, Amazon und Netflix aufgewachsen, und weil diese Unternehmen unzählige Daten zu Kundenpräferenzen einsetzen, können sie ihren Kunden eine durchweg interessante und personalisierte Erfahrung bieten. Millennials erwartet von ihrer Bank, dass sie ihnen einen gleichermaßen persönlichen Service erbringt.

Es ist verständlich, dass Banken die Denkweise der Millennials verwirrend und widersprüchlich finden. Die Daten zeichnen das Bild von starken und anspruchsvollen Kunden, die bereit sind, für besseren Service den Anbieter zu wechseln. Gleichzeitig wollen sie eine persönliche Note und die Annehmlichkeiten des traditionellen Bankwesens. Die Banken stehen vor einigen Herausforderungen, wenn sie die Millennial-Mentalität verstehen möchten:

  • Millennials lehnen Banken wegen unattraktiver Dienstleistungen und Produkte ab (Cassandra-Bericht)
  • 73 % würden sich mehr über ein neues Angebot von Google, Amazon, Apple, Paypal oder Square freuen als über eines von ihrer eigenen Bank (Millennial Mind)
  • Eine Umfrage unter 10.000 Menschen mit Geburtsjahren zwischen 1981 und 2000 zeigt, dass diese Bevölkerungsgruppe das Bankwesen für eine der unattraktivsten Branchen hält (Millennial Disruption Index)

Inzwischen achten Fintechs darauf, welche Art von Kundenerfahrung Giganten wie Amazon und Facebook anbieten. Sie sind führend bei der Verwendung von Kundendaten, um Einzelpersonen relevante Finanzprodukte anzubieten und ihre Bankerfahrungen zu optimieren. Sie nutzen auch soziale Medien – im Gegensatz zu den meisten großen Banken. Sie arbeiten mit Facebook und Snapchat zusammen, damit ihre Nutzer innnerhalb ihres sozialen Netzwerks Geld überweisen können. McKinsey schätzt, dass Banken innerhalb der nächsten zehn Jahre bis zu 60 Prozent ihrer Privatkundengewinne an Fintech-Unternehmen verlieren könnten.

Eines jedoch spricht für die Banken: eine lange Tradition im Aufbau von Beziehungen sowie Vertrauen auf der Grundlage von Fachwissen. Millennials wollen zwar mehr automatisierte Funktionalität, aber die Statistiken zur digitalen Adoption in den USA geben einen unerwarteten Einblick in das finanzbezogene Denken der Millenials: 46 % verwenden Scheckbücher, 68 % verwenden Online-Banking, 44 % versenden Geld auf digitalen Wegen und 39 % verwenden RDC (mobiles Einscannen und digitales Übermitteln von Schecks). Während diese Zahlen eine Präferenz für digitale Dienste im Vergleich zum Rest der Bevölkerung widerspiegeln, zeigen sie auch, dass Millennials keine rein digitalen Kunden sind. Sie wollen immer noch mit einer Person interagieren, wenn die Situation es erfordert. Trotz des Vorsprungs von Fintechs, bestehen für die Banken noch Chancen, wenn es um die Beziehung zu Millennials geht. CCG Catalyst befragte 450 Verbraucher im Alter von 18 bis 35 Jahren und stellte fest, dass 90 % eine Bindung zu einem traditionellen Finanzinstitut haben.

Was wollen Millennials also?

Jemanden, der sie berät: Zwar gibt es wahrscheinlich eine Reihe von Gründen für die Diskrepanz zwischen den Ergebnissen von CCG und anderen oben genannten Studien, aber dies bedeutet nicht, dass Millennials Banken nicht mögen – sie wollen nur, dass sie besser werden. Sie wollen, dass ihre Institution sich um ihre Finanzen kümmert und zu ihrem Vorteil agiert, so Paul Schaus, Präsident und Chief Executive von CCG, in American Banker„Millennials wollen, dass ihre Banken sie beraten“, stellt er fest. Schaus sagt zudem, dass Millenials Ratschläge erhalten möchten, wie viel sie sparen und budgetieren sollten. Millennials nehmen ihre Finanzen so ernst, dass mehr als ein Drittel (34 %) einen schriftlichen Finanzplanausgearbeitet hat, viel mehr als die 21 % aus der Generation ihrer Eltern und die 18 % aus der Generation ihrer Großeltern. Darüber hinaus möchten zwei Drittel der Millennials, dass ihre Bank digitale Budgetierungstools bereitstellt. 

Millennials in den USA werden voraussichtlich 30 Billionen Dollar von ihren Eltern erben – es lohnt sich also, sie zu beachten, bevor jemand anderes es tut.

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