Bessere Kundenbetreuung durch weitere Kommunikationskanäle

Banca Dello Stato ist eine Schweizer Bank, dieeine breite Palette von Finanzdienstleistungenfür Kunden anbietet, die hauptsächlich im KantonTessin ansässig sind. Das 20-köpfige Support-Teamund die 500 Mitarbeiter der Bank betreuen rund60’000 Kunden. Im Rahmen der übergreifenden Digitalisierungsstrategie der Bank wollte das Teamseinen Kunden im Jahr 2020 neue Kanäle für denSupport anbieten. Die Pandemie führte zu einerZunahme der Nutzung von Online-Banking. Die Bankwollte daraufhin ihre Support-Kanäle verbessern, um auf den seither anhaltenden Anstieg anKundenanfragen zu reagieren.

Um die Nachfrage nach Online-Banking zubefriedigen, veröffentlichte die Bank außerdemneue digitale Produkte und Sicherheitsupdates. Dies wirkte sich ebenfalls auf die Zahl derServiceanfragen aus. Insgesamt ist der Aufwärtstrend bei den Supportanfragen mit einem Anstieg von 15 % in der ersten Hälfte des Jahres2023 konstant geblieben. Erste Ziele: Den Kunden Zugang zu neuen Support-Kanälen bieten und den Anstieg der Kundenanfragen ohne Beeinträchtigung der Servicequalität bewältigen. Steigerung der Effizienz und Aufklärung, um die Zahl der Wiederholungsanrufer zu minimieren.

Ziele

Ergebnisse

Durch die Integration von Live Chat und Co-Browsing konnte das Team seine Supportkanäle erweitern. Mitdem Live-Chat-Kanal kann ein einzelner Agent mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was die Effizienzder Interaktionen erhöht.

Co-Browsing wirkt sich in gleicher Weise auf die Effizienz aus, da die Mitarbeiter komplexe Anfragen zeitnah bearbeiten. Die verbesserte Zusammenarbeit ermöglicht es ihnen auch, die Kunden zu schulen.

Die Lösung Live-Chat und Co-Browsing

Der Live-Chat ist eine Messaging-Lösung, die indie Website einer Bank integriert ist und Kundenoder Besuchern eine Möglichkeit bietet, mit einem Mitarbeiter zu kommunizieren. Er ermöglicht schnelle, konforme Unterstützung, ohne dass die Agenten überlastet werden.

Für komplexere Szenarien in der Kundenbetreuung ermöglicht Co-Browsing den Agenten, in Echtzeit mit Kunden an Dokumenten zusammenzuarbeiten und sich zusammen durch das e-Banking oder gesamte Internet zu bewegen.

Anders als bei Screen Sharing können beimCo-Browsing beide Teilnehmer sowohl auf der öffentlichen Website als auch im eingeloggten Bereich mit denselben Elementen interagieren. Als Omnichannel-Lösung kann Co-Browsing einfach aus einem Live Chat gestartet oder zu einem Telefonat hinzugefügt werden, was es zu einer flexiblen und vielseitigen Lösung für Agenten und Kunden macht.