Business Line User Guide Deutsch

 

1. Einleitung

unblu ermöglicht es Personen, gemeinsam eine Website zu bedienen. Das heisst, Sie können Kunden helfen, die richtige Produktentscheidung zu treffen, mit ihnen Angebote oder Verträge besprechen und sie bei Problemen unterstützen.

Üblicherweise helfen Sie den Benutzern, indem Sie gleichzeitig über Telefon mit ihnen sprechen und die Website gemeinsam bedienen. Das ist sozusagen das virtuelle Gegenstück dazu, den Benutzern über die Schulter zu schauen, während sie bei Ihnen auf der Website sind. unblu stellt auch eine Chatlösung zur Verfügung, dank der auf die Telefonverbindung verzichtet werden kann.

 

Dieses Handbuch strebt die folgenden Dinge an:

  • Es führt Sie in die Bedienung von unblu ein.
  • Es zeigt Ihnen alle Features, welche unblu anbietet.
  • Es gibt praktische Hinweise, wie Sie unblu im Alltag anwenden.

2. Ihre erste Co-Browsing Sitzung

Bevor Sie mit Kunden Co-Browsen, möchten Sie es vielleicht selbst oder mit einem Freund ausprobieren. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

Gehen Sie auf http://www.unblu.com und loggen Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort ein. Durch den Link "Start Co-Browsing" laden Sie eine leere Agentensitzung. Sie können mit Join entweder einen Session PIN erzeugen um der Anfrage eines Besuchers beizutreten oder mit Show eine leere Co-Browsing Sitzung starten.

 

Wenn Sie mit Show eine Sitzung starten, können Sie weitere Teilnehmer einladen

Hinweis: Wenn Sie Administrator sind, dann öffnet sich zuerst das unblu Extranet. Klicken Sie auf Co-Browsing starten, um fortzufahren.

Sie können nun mit unblu Webseiten besuchen und sind bereit, jemanden einzuladen und zu Co-Browsen. Falls Sie dies für sich alleine ausprobieren, dann können die verschiedenen Mauszeiger auf Ihrem Bildschirm zunächst etwas verwirrend sein, aber nach kurzer Zeit werden Sie diese verstehen. Und wenn Sie es mit einem Freund ausprobieren, dann wird es sich von Anfang an selbstverständlich anfühlen.

 

3. unblu im Alltag anwenden

Dieser Abschnitt zeigt, wie Sie unblu in der täglichen Arbeit einsetzen: Wie Sie Teilnehmer einladen und wie Sie effizient mit ihnen Co-browsen.

3.1. Einladung per PIN-Code

Der PIN-Code ist eine einfache, elegante Methode, um Co-Browsing-Partner sofort miteinander zu verbinden. Diese Methode setzt keinen Austausch von weiteren Informationen, wie beispielsweise E-Mail voraus. Der Code funktioniert am besten in den folgenden Situationen:

  • Sie sind im Guided Selling tätig und haben keine Namen und E-Mail-Adressen von Ihrem prospektiven Kunden.
  • Ein Kunde ruft an und Sie möchten eine Co-Browsing-Sitzung beginnen, ohne eine E-Mail zu schicken oder ohne den Kunden nach der E-Mail-Adresse fragen zu müssen.

Um einen Partner via PIN-Code einzuladen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf das Einladen-Symbol in der Werkzeugleiste. unblu öffnet das Menü „Einladen“.

 

2. Im Reiter Sicherheitscode geben Sie den Namen des Kunden ein, wenn Sie ihn kennen. Wenn nicht, dann lassen Sie das Feld leer. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche PIN generieren.

3. unblu zeigt jetzt den PIN-Code an, sowie Anweisungen, was damit zu tun ist, damit der Partner in Ihre Sitzung kommen kann.

4. Folgen Sie jetzt den Anweisungen: Bitten Sie den Kunden sich entweder durch eine instrumentierte Website oder auf www.unblu.com mit Ihnen über den Session PIN zu verbinden. 

5. Sobald der Kunde die PIN-Nummer eingegeben hat, stösst sie oder er zu Ihrer Co-Browsing-Sitzung hinzu.

3.2. Einladung per E-Mail

Die Einladung per E-Mail ist der Ein-Klick-Weg, um Co-Browsing zu starten. Das Co-Browsing beginnt, sobald Ihr Partner den Link anklickt, ohne Download oder Login. Allerdings müssen Sie für diese Methode Name und E-Mail-Adresse Ihres Partners kennen. Deshalb funktioniert die Einladung per E-Mail am besten in folgenden Situationen:

  • Sie sind im Guided Selling tätig und haben Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse Ihrer Kunden. Sie können jetzt einen Kunden per Telefon anrufen und dann die Einladung per E-Mail senden, während Sie mit dem Kunden sprechen.
  • Ein Kunde, den Sie kennen, ruft an und braucht Unterstützung mit einem Einkauf oder hat Fragen bezüglich der Website. Während Sie reden, können Sie die Einladung per E- Mail verschicken, und dann das Anliegen direkt auf der Website besprechen.
  • Ein Kunde ruft an, und Sie fragen nach Name und E-Mail-Adresse. Falls der Kunde dies angibt, dann können Sie den Link per E-Mail schicken.

Um einen Kunden per E-Mail einzuladen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie auf das Einladen-Symbol in der Werkzeugleiste. unblu öffnet das Menü Einladen.

2. Klicken Sie auf den Reiter Email . Tippen Sie Name und E-Mail-Adresse des Partners ein, und klicken Sie dann auf Senden. unblu verschickt jetzt die Einladung.

3. Nach einigen Sekunden hat Ihr Partner die Einladung im E-Mail-Posteingang. Durch Anklicken des Links stösst sie oder er zu Ihrer Co-Browsing-Sitzung hinzu. Hier ein Beispiel des E-Mails welches der eingeladene Teilnehmer erhält.

4. Bedienung

Zu 99% bedient der Benutzer beim Co-Browsing Ihre Website. Wer also eine Website bedienen kann, kann auch unblu bedienen.

unblu versucht möglichst wenige Bedienelemente zu verwenden und Konzepte zu gebrauchen, die bereits allgemein bekannt sind. In den meisten Co-Browsing-Sitzungen werden Sie die fortgeschrittenen Features von unblu nicht verwenden, so dass Sie auch bequem mit Kunden Co-Browsen können, auch wenn Sie noch nicht mit allen Funktionen vollständig vertraut sind.

4.1. Die Mauszeiger

Aus technischen Gründen kann immer nur ein Partner zu einer bestimmten Zeit die Website bedienen. unblu zeigt wie folgt an, wer die Kontrolle hat:

Wenn Sie den gewöhnlichen Mauszeiger sehen, dann haben Sie die Kontrolle.

Dieser Mauszeiger bedeutet, dass Sie nicht die Kontrolle haben.

 

Beider Partner können jederzeit die Kontrolle übernehmen, indem sie irgendwo ins Fenster klicken. Wir schlagen vor, dass Sie jeweils eine Rolle einnehmen und diese dann (zumindest eine Zeit lang) ausführen. Die Rollen sind:

  • Sie führen den Kunden auf der Website herum.
  • Sie folgen und überlassen dem Kunden das Klicken und Tippen.

Wenn Sie die Rolle wechseln wollen, dann teilen Sie dies dem Kunden einfach mit. Kunden fühlen sich üblicherweise wohler, wenn Sie eine Rolle definieren, als wenn beide Partner einfach herumklicken oder zufällig die Kontrolle übernehmen wenn ihnen gerade danach ist.

4.2. Die Browser-Elemente

unblu enthält einige Bedienelemente des Browsers, die es ermöglichen, das Co-Browsing gleich zu steuern wie auch das normale Browsing.

Für die meisten Anwendungen empfiehlt es sich, alles möglichst einfach zu halten. Wenn es nötig ist, dann können Sie mit den obigen Elementen weitere Reiter zum Browser hinzufügen:

 

  1. Zurück: Funktioniert wie die Zurück-Schaltfläche des Browsers
  2. Vorwärts: Funktioniert wie die Vorwärts-Schaltfläche des Browsers.
  3. Neu laden: Lädt die aktuelle Seite noch einmal neu.
  4. Adresse: Tippen Sie eine Adresse, um zu ihr zu springen und dort Co-Browsing zu betreiben. Stellen Sie sicher, dass die Adresse in einer Domäne liegt, welche für Co-Browsing freigegeben ist.
  5. Reiter schliessen: Schliesst den Reiter.
  6. Neuer Reiter: Fügt einen neuen Reiter hinzu.

4.3. Werkzeugleiste und Menü

Werkzeugleiste und Menü geben Zugriff auf viele der erweiterten Funktionen von unblu:

  1. Die Teilnehmerliste zeigt alle Teilnehmer, welche aktiv sind (grün) oder eingeladen wurden, aber noch zur Sitzung hinzugestossen sind (grau). Die Person, welche die Kontrolle hat, hat ein kleines Mauszeiger-Symbol.
  2. Einladen: Erlaubt Ihnen, neue Teilnehmende zur Co-Browsing-Sitzung einzuladen. Diese Funktion ist oben genauer beschrieben. Dies ist das einzige Bedienelement, das Ihren Kunden nicht zur Verfügung steht.
  3. Chat: Der Chat ermöglicht es, mit ihren Co-Browsing-Partnern per Text zu kommunizieren.
  4. Private Sitzung starten: Ermöglicht Kunden, eine private Sitzung zu starten. Während der privaten Sitzung können die Teilnehmer nicht mehr den Bildschirm der Person sehen, welche die private Sitzung begonnen hat. Nachdem die private Sitzung beendet ist, fährt normales Co-Browsing fort.
  5. Dateien: Ermöglicht es, Dateien zu übermitteln, wie Office-Dokumente und PDF-Dokumente.
  6. Sitzung beenden / verlassen: Wenn Sie das Co-Browsing gestartet haben, dann beenden Sie es für alle Teilnehmenden, indem Sie hier klicken. Wenn andere Teilnehmer hier klicken, dann geht die Sitzung ohne sie weiter.
  7. Verbindungsqualität: diese Anzeige gibt Ihnen in vier Stufen an, wie gut Ihre Verbindungsqualität ist. Bei ungenügender Qualität wird Co-Browsing nach einer gewissen Zeit abgebrochen.
  8. Gear Menü: hier können Sie Passwort und Sprache ändern, Hilfetexte nachlesen und ausloggen. Nach dem Ausloggen kehren Sie zum Login-Bildschirm zurück.

5. Weitere Funktionen

Zusätzlich zum Co-Browsing, bietet unblu einige weitere Funktionen, welche das Co-Browsing einfacher und vielseitiger einsetzbar machen.

5.1. Chat

unblu hat eine Chatfunktion, welche anstelle des Telefons benutzt werden kann, oder um rasch Textinformation auszutauschen. Der Chat funktioniert gleich wie die Chatfunktionen, die Sie und die Kunden bereits von anderen Internet-Dienstleistungen gewohnt sind. Kundenanfragen via Chat werden in der Chat Warteschlange der Agentensicht visualisiert und können über die Schaltfläche „Antworten“ angenommen werden. 

Um als Agent auf eine Chatanfrage zu antworten, tippen Sie sie ins Kästchen und klicken auf Senden. Neben der Chatfunktionalität können Sie innerhalb einer Chat Interaktion bereits Dokumente austauschen oder direkt aus dem Chat eine Co-Browsing Sitzung starten

Ihr Chatpartner bekommt die Konversation über ein dediziertes Chat Nutzerinterface direkt auf der Website dargestellt. Bei Start einer Co-Browsing Sitzung wird dieses Interface in das Co-Browsing Interface überführt.

Wird eine Chatanfrage nicht innerhalb einer vordefinierten Zeit (im Standard 5 Minuten) von einem Agenten beantwortet, bekommt der Besucher die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Diese wird allen Administratoren zugestellt.

5.2. Private Sitzung

Mit einer privaten Sitzung kann ein Co-Browsing-Partner die Ansicht für alle anderen Teilnehmer blockieren. Während dieser Zeit sehen die anderen Partner keine der Inhalte, welche der erste Partner sieht.

Ein Beispiel: Ein Kunde erreicht eine Seite zum Bezahlen (oder eine andere Seite, auf der vertrauliche Informationen eingegeben werden müssen). Der Kunde kann nun eine private Sitzung starten, so dass der Berater die Kreditkarten-Informationen nicht sehen kann. Nach Abschluss des Bezahlvorgangs kann der Kunde die private Sitzung beenden, falls sie oder er mit dem Co-Browsen fortfahren will.

 

Das Starten einer privaten Sitzung hat folgende Effekte:

 

  • Es schliesst die anderen Benutzer vorübergehend von der Co-Browsing-Sitzung aus. Chat ist immer noch möglich, ebenfalls kann eine Anfrage zum Beenden der privaten Sitzung gesendet werden.
  • Es bindet die Sitzung dauerhaft an den Benutzer, welche das private Browsing gestartet hat. Damit werden die Daten des Benutzers geschützt (welche möglicherweise in einem Cookie gespeichert sind). Wenn der Benutzer, welcher die private Sitzung gestartet hat, das Co-Browsing verlässt, dann wird die Sitzung beendet.
  • Es verhindert, dass andere Benutzer später eine private Sitzung starten. Das ist, weil die Sitzung bereits an einen Benutzer gebunden ist.

 

Im Umfeld der privaten Sitzung ist unblu sehr vorsichtig, alle Teilnehmenden zu fragen, ob sie sowohl mit dem Beginnen als auch mit dem Beenden einverstanden sind. Damit erhalten die Teilnehmenden volle Kontrolle über die Privatsphäre.

Eine private Sitzung kann wie folgt aussehen:


  1. Der Kunde klickt auf das Menü Private Sitzung starten. unblu bittet um Bestätigung. Beachten Sie, dass Sie in einem echten Anwendungsfall den Kunden möglicherweise zuerst über diese Möglichkeit unterrichten müssen, etwa, wenn ein Kunde Bedenken hat, ein Formular auszufüllen, während Sie zusehen.

2. Wenn der Kunde Weiter klickt, erhalten Sie eine Mitteilung, welche Sie bestätigen müssen:

3. Falls Sie bestätigen, dann ist der Kunde jetzt in einer privaten Sitzung. In dieser Zeit können Sie den Bildschirm des Kunden nicht sehen.

4. Der Kunde kann die private Sitzung jederzeit beenden. Wenn Sie eine Beendigungsanfrage schicken wollen, dann können Sie auf das Symbol für die private Sitzung klicken und bestätigen Sie die Anfrage:

5. Der Kunde sieht die Anfrage und kann sie bestätigen, um die private Sitzung zu beenden.

6. Um die Kundendaten zu schützen, ist die Sitzung jetzt an den Kunden gebunden. Das heisst, dass die anderen Teilnehmer jetzt keine private Sitzung mehr starten können, und dass das Co-Browsing beendet wird, wenn der Kunde dies Sitzung verlässt. Der Kunde selbst kann allerdings jederzeit wieder eine private Sitzung starten.

5.3. Dateien und gemeinsame Dokumentenanzeige

Diese Funktion erlaubt es Ihnen, Dateien zu übermitteln, wie PDF-Dokumente und Office-Dokumente. Zu diesem Zweck haben beide Teilnehmer eine Liste der Dateien, und beide können Dateien hinzufügen, indem sie diese dorthin ziehen.

Um Dateien zu übermitteln, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken Sie auf das Dateien-Symbol oder auf den Menüpunkt. unblu stellt einen Kasten dar, in den Sie die Dateien ziehen können.

Ziehen Sie die Dateien, die Sie übermitteln wollen, ins Feld. unblu fügt die Dateien zur Dateiliste hinzu. Diese Liste ist für alle Benutzer sichtbar.

 

 

 

 

 

 

 

  • Wenn der Kunde die Liste nicht offen hat, dann zeigt unblu ein kleines Notifikations-Icon an. Benutzer können die Datei nun entweder gemeinsam co-browsen oder herunterladen, indem sie es anklicken. Je nach Browser und Dateityp wird beim Herunterladen der Browser die Datei nun auf Ihrem Rechner abspeichern oder anzeigen (oder beides).

  • Hochgeladene Dokumente können in einem separaten Tab angezeigt werden und sind damit allen Teilnehmern der Co-Browsing Sitzung zugänglich. Die Anzeige unterstützt gängige Dateiformate wie Bilder, Office Dokumente und PDFs. Die maximale Dateigrösse ist auf 5 MB pro Datei beschränkt.

Anmerkung: Sie können Dateien nicht aus der Liste herausziehen. Zum Enternen klicken Sie auf das "X" neben dem Dateiname. Die Dateien werden nach Ende der Sitzung in jedem Fall gelöscht.

5.4. Das Menu für Spracheinstellung, Password, Hilfe und Abmelden

Im Gear Menü oben rechts kann die Online Hilfe aufgerufen werden. Hier kann auch die präferierte Sprache eingestellt werden. Wenn keine Sprachpräferenz eingestellt ist, verwendet das System die Spracheinstellung des Browsers.

Um das Passwort zu ändern, resp. ein eigenes Passwort zu setzen, klicken Sie auf den entsprechenden Menü Punkt. Stellen Sie sicher, dass das Passwort den Mindestanforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

6. Praktische Tipps

Co-Browsing ist eine neue, aufregende und sehr hilfreiche Technologie, und Kunden fühlen sich üblicherweise sehr schnell wohl dabei, wenn sie es benutzen. Allerdings haben manche Leute Vorbehalte, so dass wir hier einige Tipps geben, wie Sie die Kunden dazu bewegen, es auszuprobieren.

6.1. Co-Browsing starten

unblu ist ein Kommunikationswerkzeug, reden Sie also nicht über Technologie oder wie es funktioniert. Sagen Sie den Kunden einfach, dass Sie ihnen etwas zeigen wollen, zum Beispiel wie folgt:

  • Darf ich Ihnen das auf online zeigen?
  • Ist es in Ordnung, wenn ich Ihnen das auf unserer Website zeigen
  • Können Sie den Link anklicken, den ich Ihnen gesendet habe? Dann zeige ich Ihnen das gleich auf unserer Website.

6.2. Wenn ein Kunde Bedenken hat wegen der Privatsphäre

Das Telefon ist ein guter Weg, Vertrauen aufzubauen, und Co-Browsing ist ein noch besserer, sobald die Kunden es ausprobieren. Erklären Sie also nicht, weshalb die Kunden der neuen Technologie vertrauen sollen. Ermöglichen Sie es den Kunden, Ihnen zu vertrauen, und bringen Sie sie dazu, einen Versuch zu wagen. Wenn die Kunden einmal sehen, wie unblu funktioniert, dann sehen sie auch, dass es keine Gefahr darstellt. Um das zu erleichtern, können Sie Sätze wie die folgenden verwenden:

 

  • Es ist sicher, vertrauen Sie mir.
  • Sie müssen nichts herunterladen oder installieren, machen Sie sich also keine Sorgen.
  • Ich zeige es Ihnen, und Sie können jederzeit abbrechen, wenn Sie sich dabei nicht wohl fühlen.
  • Es funktioniert nur für die Website. Ich kann nicht sehen, was auf Ihrem Computer ist.

Wir denken, dass Sie uns zustimmen, dass unblu sicher ist. Immerhin läuft unblu als Website, und Websites können nicht auf den Computer oder private Dateien zugreifen. Sollten Sie allerdings Zweifel oder Fragen haben bezüglich der Sicherheit, dann schreiben Sie uns: support@unblu.com.

6.3. Co-Browsing

Entscheiden Sie sich, welche Rolle Sie einnehmen: Entweder Sie führen und geleiten den Kunden durch die Website, oder Sie folgen und geben (wenn nötig) Hinweise mündlich oder indem Sie mit der Maus auf einen Link zeigen.

Wenn Sie die Rolle wechseln wollen, dann teilen Sie das dem Kunden zum Beispiel wie folgt mit:

  • Ich denke, ich weiss, wonach Sie suchen. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie dort hinbringe?
  • Können Sie mir zeigen, welche Modelle Sie interessieren? Klicken Sie einfach darauf, und fragen Sie mich dann wenn Sie etwas wissen wollen.

6.4. Mögliche Fehlerquellen 

Im folgenden Abschnitt werden selten auftretende Probleme bei der Benutzung des Systems aufgelistet und beschrieben, wie der betreuende Agent auf diese reagieren kann:

 

  • Eine per Email versendete Co-Browsing Einladung kommt beim Empfänger nicht an: Da das unblu Einladungsemail einen Weblink enthält, ist es möglich, dass manche Spamfilter das unblu Einladungsemail nicht zum Endnutzer durchstellen. unblu versucht dies durch die Verwendung von marktführenden Emaildiensten so weit als möglich zu vermeiden. Kommt dennoch ein E-mail einmal nicht an, sollte dem Besucher der Einladungs-PIN via Telefon mitgeteilt werden.
  • Time Out einer per email versendeten Einladung: Ein Co-Browsing PIN ist aus Sicherheitsgründen nur für eine kurze Zeit gültig. Daher kann es vorkommen, dass der Link einer Emaileinladung zu der Fehlermeldung „kein gültiger PIN“ bei der Anmeldung des Besuchers führt. In diesem Fall sollte dem Besucher der Einladungs-PIN via Telefon mitgeteilt werden
  • Time Out eines mit der Funktion Join erzeugten PIN´s: Ein Co-Browsing PIN ist aus Sicherheitsgründen nur für eine kurze Zeit gültig. Sollte mit der „JOIN“ Funktion erzeugter PIN nicht rechtzeitig eingelöst werden, muss ein neuer PIN generiert werden.
  • Die Webanwendung reagiert nicht mehr: In seltenen Fällen kann es passieren, dass die unblu Webanwendung nicht mehr reagiert. In diesen Fällen sollte die Webpage durch die „Refresh“ Funktion neu geladen werden. Ihre Session bleibt dabei erhalten.
  • Die Annahme eines Chats ist langsam / das Starten der Co-Browsing Funktion aus einem Chat heraus ist langsam: unblu bietet eine weltweite Serverinfrastruktur. Durch diese wird sichergestellt, dass die Session immer auf dem Server verarbeitet wird, welche dem Besucher am nächsten ist. Sollte der Agent auf einem anderen Kontinent als der Besucher sein, kann es für den Teilnehmer, der als zweites in die Session gekommen ist, Verzögerungen bei der Antwortzeit des Systems kommen. 
  • Es kann kein PIN generiert werden: In sehr seltenen Fällen, kann es vorkommen, das ein Agent keinen PIN generierten kann, bzw das PIN Feld leer bleibt. In diesen Fällen sollte der Agent sich aus der Applikation abmelden und in der Folge wieder anmelden.
  • Nach der Eingabe eines PINs wird zunächst der Co-Browsing Screen geladen, der Vorgang bricht jedoch mit der Nachricht „The code entered is invalid“ ab: Wenn eine unblu Session gestartet wird, wird ein unblu Session Cookie gesetzt. Browser, welche das Setzen eines Cookies aufgrund Ihrer Konfiguration nicht zulassen, verhindern damit das erfolgreiche Starten der Applikation.
  • Nach der Eingabe des PINs wird der unblu Ladebildschirm angezeigt, der Balken bewegt sich jedoch nicht weiter: unblu ist eine java script basierte Applikation. Wenn der Browser des eingeladenen Teilnehmers kein java script zulässt, kann die Applikation nicht geladen werden.

 

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