Was macht eine bedeutungsvolle Kundenerfahrung aus?

Von Javier Puga, Product Marketing Manager bei unblu

Beginnen wir mit einem Kundendienst-Szenario, das uns alle schaudern lässt. Ein Kunde klickt sich fünf Minuten lang durch ein Online-Dashboard – eine Ewigkeit in der Online-Welt – und sucht vergeblich nach einem Service, den die Bank seines Wissens nach anbietet. Ein derartiges Ärgernis kann den Ruf einer Bank natürlich schädigen. Aus Sicht des Kunden gibt es keinen Grund für diesen unnötigen Zeitverlust. Warum? Weil er in weniger als einer Minute und mit nur drei Klicks etwas bei Amazon oder Apple bestellen kann.

Diese frustrierenden fünf Minuten sind das nächste Konkurrenzthema für die Branche. Dearartige Kundenärgernisse können sich in Umsatzeinbußen niederschlagen, die Fintechs nur allzu gerne absorbieren, wodurch die Gewinnmargen der traditionellen Banken schmelzen. Die Auswirkung sehen wir im Rückgang der Kundenbindung: Jeder dritte Kunde denkt über einen Wechsel zu einer Bank nach, die weniger kostet und einen besseren Service bietet. Recherchen von McKinsey zufolge sind 60 % der Kernbankgewinne innerhalb des nächsten Jahrzehnts gefährdet.

Aber die Situation ist alles andere als hoffnungslos. Banken können sich von dieser disruptiven Art des Wettbewerbs durch ein herausragendes Kundenerlebnis differenzieren – und sie verfügen über die digitalen Werkzeuge und das Know-how, um genau das zu tun.

Verkaufen Sie keine Produkte – hören Sie stattdessen zu und lösen Sie Probleme 

Die Banken müssen ihren Fokus vom Verkauf von Produkten auf digitale Innovationen verlagern, um ihre Kunden abzuholen. Und genau das ist es, was die Kunden verlangen – und wenn sie es nicht bekommen, gehen sie woanders hin. Es versteht sich von selbst, dass wir nur dann ein sinnvolles Kundenerlebnis bieten können, wenn wir wissen, was Kunden brauchen und wollen. Jede Interaktion mit jedem Kunden an jedem Tag, sei es in sozialen Medien, am Telefon oder in einem Online-Chat, ist eine Gelegenheit, etwas über den Kunden zu erfahren. Wie Steve Jobs sagte, müssen wir mit der gewünschten Kundenerfahrung beginnen und dann mit der Technologie darauf zurückarbeiten.

Achten Sie auf die Kluft zwischen Realität und Wahrnehmung

Die meisten Banken haben bereits viel in ihre digitalen Transformationen investiert. Aber es gibt eine klare Trennung zwischen der Art und Weise, wie Banken ihre digitale Erfahrung wahrnehmen und wie Kunden diese sehen. In einer Umfrage von NTT DATA gaben nur 16 % der Verbraucher an, mit der digitalen Erfahrung ihrer primären Finanzinstitution zufrieden zu sein, dennoch beschreiben 76 % der Banken und Kreditgenossenschaften ihre Strategie der digitalen Kundenerfahrung als „grundsolide“. Wenn Banken diese Diskrepanz angehen wollen, müssen sie sich darauf konzentrieren, die Reise des Kunden, jeden Punkt der Interaktion und jedes Hindernis auf dem Weg zu verstehen. Anstatt das digitale Engagement als Kostensenkungsmaßnahme zu betrachten, müssen Banken ihre digitale Strategie neu ausrichten, damit diese die Kundenerfahrung verbessern kann.

Vereinfachen Sie die Dinge für Ihre Kunden

Laut der Umfrage von NTT DATA gehören zu den Frustrationen der Kunden mit ihrer digitalen Erfahrung:

• nicht in der Lage sein, das zu erreichen oder zu finden, was sie wollen
• zu viele Optionen, die entweder irrelevant oder kompliziert sind
• Routineaufgaben, die zu lange dauern
• die gleiche Information wiederholt eingeben müssen

Es überrascht nicht, dass Kunden eine digitale Erfahrung wünschen, die institutiv, kontextbezogen und relevant ist und die nur minimalen Aufwand erfordert und Transaktionen beschleunigt. Mit den neuesten kollaborativen Online-Tools wie unblu lässt sich dies einfach umsetzen, da sie für ein optimales Online-Erlebnis konzipiert wurden.

Damit Banken neue Kunden gewinnen und starke Beziehungen zu diesen aufbauen können, müssen sie mehr bieten als ihr bestehendes Portfolio an digitalen Produkten und Dienstleistungen.

Jede digitale Strategie muss neu kalibriert werden, um eine sinnvolle Kundenerfahrung zu schaffen. Am Ende sind es diese sinnvollen Kundenerfahrungen, die eine Bank auszeichnen.