Drei Tipps für eine hervorragende Kundenerfahrung im Privatkunden-Bankgeschäft

Von Jens Rabe, COO bei unblu

Privatkunden-Bankgeschäft

Warren Buffet sagte einmal: „Es braucht zwanzig Jahre, um sich einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu ruinierenWer darüber nachdenkt, geht die Dinge anders an.“ Dies gilt heutzutage ebenso für den Einzelnen wie für die Bankenbranche als Ganzes. Eine schlechte Online-Erfahrung genügt, damit ein Kunde sein Geld woanders hinbringt. In der Tat ist der einzige Differenzierungspunkt heute die Kundenerfahrung selbst. Die Banken stehen vor der Herausforderung, Kunden bei weniger Interaktion (im Vergleich zu früher) denselben Wert (oder sogar mehr) zu bieten. Um eine wirklich kundenzentrierte Erfahrung bieten zu können, müssen sich die Banken grundlegend von einer transaktionalen Rolle (in der sie Produkte bewerben) hin zur Rolle eines unterstützenden Finanzpartners entwickeln. Alles beginnt mit dem Verständnis für den Kunden.  

1. Verstehen Sie die Bewegung und Motivation Ihrer Kunden

Eine optimierte Kundenerfahrung beginnt mit einem tiefen Wissen und Verständnis dessen, warum und wie Kunden im Laufe der Zeit mit der Bank interagieren. Wir wissen, dass eine nahtlose End-to-End-Kundenerfahrung das Gesamterlebnis eines Kunden verbessert. Aber noch immer verwenden viele Banken nicht integrierte Einzellösungen, die für eine unzusammenhängende und manchmal widersprüchliche Kundenerfahrung sorgen. Nehmen wir als Beispiel die Beantragung einer Hypothek. Der Vorgang enthält zahlreiche Berührungspunkte und umfasst oft mehrere Kanäle. Der Kunde kann mit dem Call-Center beginnen, mit einem Gespräch in der Filiale fortfahren und schließlich über eine mobile App oder Web-Oberfläche online gehen. Für den Kunden repräsentieren diese Bewegungen ein und dieselbe Interaktion mit seiner Bank. Die Bank muss jeden einzelnen dieser Schritte optimieren, so dass es für den Kunden eine einheitliche Erfahrung darstellt.

Antizipieren Sie die Aktionen des Kunden

Erwarten Sie keine lineare Customer-Journey - der Kunde wechselt seine Geräte und Anliegen zwangsläufig. Antizipieren Sie die Stopps und Starts, die Umwege und die Fehlstarts. Schließen Sie unterschiedliche Geräte, Telefonanrufe und persönliche Besuche und sogar die Motivationen und Emotionen der Kunden ein. Das Ziel besteht darin, zu verstehen, wie Ihr Mix von Kontaktkanälen funktioniert (oder nicht) und wie Kunden ihn verwenden. Wenn Sie all diese Berührungspunkte aus der Vogelperspektive betrachten, werden Sie besser verstehen, welche Wege Ihre Kunden gehen. Nutzen Sie diese Information, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und schaffen Sie vor allem eine innere Einstellung, die ständig fragt: Wie können wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser erfüllen? Was ist eine Herausforderung für sie? Wie können wir ihnen Ärger und Stress ersparen? Welche anderen Produkte können wir entwickeln, die für unsere Kunden nützlich sein könnten?

2. Bauen Sie Vertrauen auf und konzentrieren Sie sich auf die Schaffung langfristiger Beziehungen

Ernest & Young führten kürzlich eine globale Bankenumfrage durch, in der es um die wichtigsten Themen für Kunden ging. Von den vielen erfassten Vertrauensfaktoren stechen zwei durch die niedrigsten Kundenbewertungen heraus:  

  • gibt mir wirklich unvoreingenommene Ratschläge, die zu meinen Bedürfnissen passen
  • sagt mir, wenn es ein besseres Produkt für meine Bedürfnisse/Situation gibt, auch wenn dies geringere Einnahmen für die Bank bedeutet

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Banken erhebliche Anstrengungen unternehmen müssen, damit ihre Mitarbeiter eine bessere Kundenbetreuung erbringen können. In der gleichen Umfrage waren diejenigen Befragten, die der Meinung waren, dass sie die beste digitale Erfahrung erhalten, auch offener für die Angabe persönlicher Informationen, damit die Banken ihre Bedürfnisse besser antizipieren können. Dies impliziert, dass eine ausgezeichnete digitale Erfahrung zu einer stärkeren Kundenbeziehung führt. Wenn dieses Maß an Vertrauen erreicht ist, folgt in der Regel ein größerer Vermögensanteil.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, unvoreingenommene und qualitativ hochwertige Beratung anzubieten.

Auch hier stellen organisatorische Silos und veraltete IT-Systeme beträchtliche Hindernisse für Berater dar, die eigentlich das Richtige für ihre Kunden tun möchten. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt benötigen einfachen Zugriff auf vollständige Historien und Finanzübersichten, um den Kunden eine qualitative und relevante Beratung bieten zu können. Ohne diesen Zugriff können Mitarbeiter ihren Kunden keine fundierten Empfehlungen geben. Außerdem können sie Fragen zu bestehenden Konten nicht beantworten und Probleme nicht lösen. Kundenberater brauchen Daten, Werkzeuge und Technologie, um einen wirklich außergewöhnlichen Service bieten zu können.

3. Behandeln Sie unterschiedliche Kunden unterschiedlich

Es gibt viele verschiedene Wege zu einem Abschluss. Einige Kunden möchten von ihrer Bank während des gesamten Entscheidungsprozesses eng mit Beratung und Produktempfehlungen begleitet werden. Sie beginnn ihren Prozess möglicherweise online, aber sie möchten ihn abschließen, während sie ihrem Berater in die Augen schauen. Andere Kunden hingegen möchten schnell und einfach zum Abschluss kommen. Das sind in der Regel Kunden, die bereits selbst recherchiert haben und wissen, was sie brauchen. Ihre Erfahrung muss nahtlos sein. Diese Art von Kunden möchte für einen Abschluss nicht die Filiale gehen müssen – das wäre eher ein Ärgernis. Banken müssen erkennen, dass es für Finanzprodukte unterschiedliche Kaufpfade gibt, und sie müssen alle Szenarien abdecken.  

Banken haben viel zu gewinnen, wenn sie diese Verbesserungen im Kundenerlebnis anstreben. Kunden haben angegeben, dass sie zu einer stärkeren Zusammenarbeit mit Banken bereit sind, wenn sie im Gegenzug eine relevante und hochwertige Kundenerfahrung geboten bekommen, die auf ihren aktuellen Kontext zugeschnitten ist.

  • Share:

Bleiben Sie in Kontakt

Die neuesten Produkt- und Hintergrundinformationen direkt in Ihre Inbox.

Wie können wir helfen?

Chatten Sie mit uns und wir zeigen Ihnen unsere Website!

Wir verwenden Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service bieten zu können. Sie können die Nutzung von Cookies in unseren „Einstellungen“ einschränken. Durch die weitere Nutzung unserer Seite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu.

Cookie Einstellungen