PostFinance: Der Weg eines langjährigen Unblu-Kunden zu einer Reife im Bereich der Konversationen mit Kunden

PostFinance ist eines der grössten Finanzinstitute für Privatkunden in der Schweiz. PostFinance ist im Besitz des Schweizer Staates und beschäftigt 3.655 Mitarbeiter aus 46 Nationen, die über 2,4 Millionen Kunden betreuen.

Unblu und PostFinance verbindet eine langjährige Partnerschaft, die im Jahr 2016 begann. In dieser Zeit sind die beiden Organisationen zusammengewachsen und haben gemeinsame Herausforderungen gemeistert, um einen besseren Konversations-Support zu gewährleisten.

Die Zusammenarbeit begann mit dem Einsatz von eingebettetem Co-Browsing zur Unterstützung der Kunden in der E-Banking-Umgebung. Später beschloss das Unternehmen, das E-Mail-System durch eine sicherere Alternative zu ersetzen, die alle eingehenden Anfragen in Unblu zusammenführt. Heute wird die Kooperation mit neuen Initiativen fortgesetzt, um die Video- und Sprachfunktionen von Unblu für verschiedene Anwendungsfälle nutzbar zu machen. 

Wesentliche Ziele

Anfängliche Zusammenarbeit: Chat-Kanäle und Co-Browsing

Die Zusammenarbeit zwischen Unblu und PostFinance begann mit dem Ziel, Telefonanrufe zu reduzieren und alternative Supportkanäle anzubieten.

Zu diesem Zweck wurde die bewährte Kombination aus Live Chat und eingebettetem Co-Browsing eingeführt, um Kunden auf der öffentlichen Website in Kombination mit dem PostFinance Chatbot zu unterstützen.

Fortsetzung der Zusammenarbeit: Abschaffung des E-Mail-Verkehrs

In einer späteren Phase arbeitete Unblu Seite an Seite mit PostFinance und anderen wichtigen Technologieanbietern, um alle eingehenden Anfragen erfolgreich zu bearbeiten, unabhängig davon, ob sie über einen Unblu-Kanal stammen oder nicht – einschließlich sicherer E-Mails von E-Finance.

Dies ermöglichte es PostFinance:

Ergebnisse: 20.000 Secure Messaging-Konversationen pro Monat

Die Agenten können entweder Anrufe oder Unblu-gestützte Secure Mails (Unblu) beantworten. Durch den Einsatz eines Media-Mixing-Systems erhalten sie je nach Anfrageaufkommen verschiedene Arten von Gesprächen.

Dank des Beherrschens der Textkanäle konnte PostFinance sowohl bei den Text- als auch bei den Sprachkanälen eine stabile AHT erreichen.

Die Reise geht weiter: Festigung der Beziehung

Die Beziehung zwischen Unblu und PostFinance befindet sich in einer Phase des kontinuierlichen Wachstums und der Verbesserung.

Die Einführung von Veränderungen in einem so grossen Unternehmen ist ein schrittweiser Prozess – aber PostFinance unternimmt aktive Schritte, um Unblu weiter in ihre technologische Landschaft zu integrieren.