“Wir nutzen Unblu seit über 7 Jahren und heute führen wir monatlich über 20.000 Konversationen.”

Mike Koller SME Sales & Operational Excellence at PostFinance
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Case Study

PostFinance: Der Weg eines langjährigen Unblu-Kunden zu einer Reife im Bereich der Konversationen mit Kunden

PostFinance ist eines der grössten Finanzinstitute für Privatkunden in der Schweiz. PostFinance ist im Besitz des Schweizer Staates und beschäftigt 3.655 Mitarbeiter aus 46 Nationen, die über 2,4 Millionen Kunden betreuen.

Unblu und PostFinance verbindet eine langjährige Partnerschaft, die im Jahr 2016 begann. In dieser Zeit sind die beiden Organisationen zusammengewachsen und haben gemeinsame Herausforderungen gemeistert, um einen besseren Konversations-Support zu gewährleisten.

Die Zusammenarbeit begann mit dem Einsatz von eingebettetem Co-Browsing zur Unterstützung der Kunden in der E-Banking-Umgebung. Später beschloss das Unternehmen, das E-Mail-System durch eine sicherere Alternative zu ersetzen, die alle eingehenden Anfragen in Unblu zusammenführt. Heute wird die Kooperation mit neuen Initiativen fortgesetzt, um die Video- und Sprachfunktionen von Unblu für verschiedene Anwendungsfälle nutzbar zu machen. 

Wesentliche Ziele

Einführung neuer Kanäle zur Kundenbetreuung und -beratung

Beenden Sie das veraltete E-Mail-System

Verbessern Sie die digitalen Erlebnisse auf mobilen Geräten

Anfängliche Zusammenarbeit: Chat-Kanäle und Co-Browsing

Die Zusammenarbeit zwischen Unblu und PostFinance begann mit dem Ziel, Telefonanrufe zu reduzieren und alternative Supportkanäle anzubieten.

Zu diesem Zweck wurde die bewährte Kombination aus Live Chat und eingebettetem Co-Browsing eingeführt, um Kunden auf der öffentlichen Website in Kombination mit dem PostFinance Chatbot zu unterstützen.

Fortsetzung der Zusammenarbeit: Abschaffung des E-Mail-Verkehrs

In einer späteren Phase arbeitete Unblu Seite an Seite mit PostFinance und anderen wichtigen Technologieanbietern, um alle eingehenden Anfragen erfolgreich zu bearbeiten, unabhängig davon, ob sie über einen Unblu-Kanal stammen oder nicht – einschließlich sicherer E-Mails von E-Finance.

Dies ermöglichte es PostFinance:

Ergebnisse: 20.000 Secure Messaging-Konversationen pro Monat

Die Agenten können entweder Anrufe oder Unblu-gestützte Secure Mails (Unblu) beantworten. Durch den Einsatz eines Media-Mixing-Systems erhalten sie je nach Anfrageaufkommen verschiedene Arten von Gesprächen.

Dank des Beherrschens der Textkanäle konnte PostFinance sowohl bei den Text- als auch bei den Sprachkanälen eine stabile AHT erreichen.

Die Reise geht weiter: Festigung der Beziehung

Die Beziehung zwischen Unblu und PostFinance befindet sich in einer Phase des kontinuierlichen Wachstums und der Verbesserung.

Die Einführung von Veränderungen in einem so grossen Unternehmen ist ein schrittweiser Prozess – aber PostFinance unternimmt aktive Schritte, um Unblu weiter in ihre technologische Landschaft zu integrieren.

Co-Apping

Das Team von Post Finance legt einen stärkeren Fokus auf die Verbesserung der mobilen Erfahrung. Aus diesem Grund möchten sie die Secure Messaging-Funktionen mit der Möglichkeit des „nativen“ Co-Browse ihrer mobilen Anwendung erweitern. Dies wird es den Beratern ermöglichen, effizientere Lösungen zu finden und eine bessere Beratung anzubieten.

Video- und Voice-Beratung

Das Team ist auch bestrebt, seinen bestehenden Dienst zur Vereinbarung eines Kundentermins (der in eFinance hinter der e-Banking-Authentifizierung verfügbar ist) um eine Video- und Sprachberatung zu erweitern. Ziel ist es, die bestehenden Optionen „Beratung in der Filiale“ und „Beratung per Telefon“ zu ergänzen und gleichzeitig den Anteil der digitalen Beratung zu erhöhen.

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“Wir nutzen Unblu seit über 7 Jahren und heute führen wir monatlich über 20.000 Konversationen.”

Mike Koller SME Sales & Operational Excellence at PostFinance
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Sending Sie gerne eine E-Mail an sales@unblu.com