“Unblu ist nur ein Teil unseres digitalen Portfolios, aber eines mit grosser Wirkung. Ich möchte nie wieder ohne Unblu arbeiten.“

Luca Dönni Multikanalmanagement & Digital Banking bei SZKB
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Lösung von Problemen innerhalb von Minuten

Die SZKB wurde 1890 gegründet, betreibt 22 Filialen und beschäftigt über 600 Mitarbeitende. Zu dem Kunden der SZKB Kunden zählen Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen sowie öffentlich-rechtliche Körperschaften. In den vergangenen Jahren wurde die SZKB immer wieder als eine der führenden Kantonalbanken anerkannt.

Die SZKB hat sich für eine Partnerschaft mit Unblu entschieden, um ihr Angebot an digitalen Services zu erweitern. Dies war in den letzten Jahren ein wichtiger Fokus für die Bank. Darüber hinaus ist die SZKB auch bestrebt, neue Applikationen und Support-Tools einzuführen, die die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter verbessern.

30% der Support-Anrufe setzen Unblu ein

Durchschnittliche Dauer eines Support-Anrufs mit Unblu

Verkürzung der Gesprächsdauer mit Embedded Co-Browsing

Die Lösung

Das SZKB-Callcenter ist under der Woche von 8 Uhr bis 17/18 Uhr unter der Woche geöffnet. Die Call Center Agenten sind zuständig für die Beantwortung eingehender Anrufe und E-Mails. Unblu wird am besten genutzt, wenn Kunden eine spezifische Frage zu ihrem E-Banking-Bereich haben. Unblu ist vollständig in den E-Banking-Bereich der SZKB integriert und kann Agenten in Sekundenschnelle ausgelöst werden.

Sobald der Kunde das Co-Browsing autorisiert hat, kann der Agent den e-Banking-Bereich des Kunden sehen und worauf er gerade zeigt. In der Regel dauert es 60 Sekunden (statt 4 bis 5 Minuten vor der Unblu-Implementierung), bis der Agent das Problem verstanden hat und den Kunden durch die Lösung führen kann.

Unblu wird bei einem Drittel aller eingehenden Anrufe ausgelöst und ermöglicht es dem SZKB-Callcenter, eine durchschnittliche Anrufdauer von 5-6 Minuten zu erreichen.

Neben der SZKB arbeitet Unblu mit 80% der Kantonalbanken

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“Unblu ist nur ein Teil unseres digitalen Portfolios, aber eines mit grosser Wirkung. Ich möchte nie wieder ohne Unblu arbeiten.“

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