Die personalisierte Banking-Erfahrung ist schnell von einer Neuheit zu einer Notwendigkeit geworden. Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kunden sich in Bezug auf persönliche Beziehungen zu ihrer Bank sehr schwer tun. In einer Umfrage zum Verhalten und zur Einstellung von Kunden zu ihren Banken gab mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie keine persönliche Beziehung zu einem Mitarbeiter ihrer Filiale haben. Außerdem beklagen Geschäftsbankkunden, dass „meine Bank mich nicht gut kennt“. In der Tat haben sich mehr als ein Drittel der Kunden aus einer Bankbeziehung zurückgezogen, weil die persönliche Erfahrung fehlte.

Die gleiche Umfrage zeigt, dass Banken glauben, eine personalisierte Erfahrung bereitzustellen. Fast die Hälfte der Bankfachleute bewertet die persönliche Erfahrung ihrer Institution als „ausgezeichnet“, während nur 8 % sie als „durchschnittlich“ bezeichnen. Statt anzunehmen, dass sie eine hervorragende Personalisierung erbringen, sollten Banken stattdessen davon ausgehen, dass Kunden viel mehr wollen, als sie tatsächlich bekommen.

Wir wissen, dass Kunden in einer Geschäftsbeziehung als „besonders“ behandelt werden wollen. Es ist zu diesem Zeitpunkt sinnlos, sie aufgrund ihres Alters, ihres Einkommens oder ihrer Nachbarschaft einer Bevölkerungsgruppe zuzuordnen. Warum? Weil ihre Erwartungen alle umsetzbaren Erkenntnisse aus diesen Kategorien weit übertreffen. Der Umfrage 2017 Global Consumer Pulse Research von Accenture zufolge erwarten fast 50 % der Kunden eine Sonderbehandlung als Belohnung für ihre Loyalität.

Finanzstratege Jim Marous zufolge möchten die Verbraucher, dass ihre primäre Finanzinstitution über ihre persönlichen finanziellen Ziele, ihren Lebensstil, wichtige Lebensereignisse usw. informiert ist ... Sie erwarten von ihren Banken, dass sie mehr wie ihre nichtfinanziellen Partner wirken und handeln, um zu verstehen, wo sie finanziell stehen und was möglicherweise bevorsteht.

Während Finanzdienstleister gerne angeben, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung oberste Priorität hat, können sie nicht nachweisen, dass sie tatsächlich im besten Interesse der Kunden handeln. Eine wichtige fehlende Komponente ist die Fähigkeit, spezialisierte Erkenntnisse in Echtzeit über alle digitalen Kanäle hinweg bereitzustellen. Ein digitales Tool wie die unblu Suite kann eine Bank so positionieren, dass sie sich in das tägliche Leben eines Kunden integrieren und in Echtzeit Ratschläge geben kann, wann und wie dies gewünscht wird. Wenn eine persönlichere Note benötigt wird, bietet die Videofunktion der Suite die gleiche Art von persönlichem Service, die ein Kunde während eines Besuchs in der Filiale erhält. Dieser zusätzliche Schritt in der Personalisierung kann den Unterschied für einen Kunden ausmachen, der Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigt, aber nicht in die Filiale gehen kann.

Um in unserer digitalen Welt erfolgreich zu sein, müssen Banken diese besonderen Erfahrungen konsequent liefern. Manchmal ist dies eine sehr persönliche Erfahrung, bei der einem der Kunde in die Augen schauen muss. Manchmal ist es die Bequemlichkeit des Self-Service, die einen Kunden äußerst zufrieden stellt. Zu anderen Zeiten ist es eine Mischung aus beidem. Bei jeder einzelnen Interaktion muss sich der Kunde fühlen, als ob die Erfahrung speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten wurde – und zwar immer dann, wenn er es gerade benötigt.

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