Mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten zu wollen, kann einschüchternd sein. Ja, es stimmt, dass Kunden heute viel mehr erwarten als je zuvor. Ihre Bedürfnisse und Wünsche werden durch digitale, soziale und mobile Innovationen verändert. Sie wollen Unmittelbarkeit, Einfachheit und individuelle Ratschläge – und jederzeit mit ihrem Berater kommunizieren können.  

Die Trends in der digitalen Innovation sind jedoch keine Bedrohung für die zukünftige Rolle des Finanzberaters. Sie zwingen ihn stattdessen, sich weiterzuentwickeln und dabei service- und kundenorientierter zu denken. Berater müssen ihre Kunden gut kennen, ihre Bedürfnisse verstehen und eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen. Dies bedeutet, digital bewandert zu sein, um mit den Kunden auf den von ihnen gewählten Kanälen zu kommunizieren. Die neuesten digitalen Tools können einem Berater helfen, sich der Herausforderung zu stellen und in dieser neuen Welt erfolgreich zu sein. Ein großer Vorteil dieser Tools besteht darin, dass sie Zeit sparen und es den Beratern ermöglichen, sich stärker auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren – und dies erfordert spezielles Fachwissen.

Holen Sie sich spezifische Expertise: Beraten Sie den Kunden mit einer Reihe von Experten

Kunden sind gut informierte Investoren, die ihre eigene Recherche betreiben. Aber sie wollen dennoch einen engagierten Berater in ihrer Filiale, obwohl die meisten sagen, dass sie diese wegen der Self-Service-Onlinedienste jetzt seltener aufsuchen. In diesen seltenen Fällen, wenn Kunden die Filiale besuchen, möchten sie Fachwissen abrufen können, das sie selbst nicht finden – einen Rat, der auf ihre jeweilige Situation maßgeschneidert ist.

Um Kunden gezielt beraten zu können, müssen sich Bankmitarbeiter auf ein Fachgebiet konzentrieren und nicht auf Hunderte von Produkten. Schließlich kann ein Berater nicht gleichzeitig Experte für Hypotheken, Ruhestandsplanung, Steueroptimierungsstrategien und Geldanlage sein – es ist effizienter, sich zu spezialisieren. Der Bankmitarbeiter kann dann einen Kunden an einen Experten weiterleiten, um spezifische Bedürfnisse zu behandeln, die mehr Fachwissen erfordern.

Verwenden Sie digitale Werkzeuge, um komplexe Interaktionen zu unterstützen

Wenn drei Parteien (Bankmitarbeiter, Experte und Kunde) über eine Investition sprechen, benötigen sie eine Gesprächsplattform, die sie unabhängig von ihren Standorten und Kommunikationskanälen gemeinsam verwenden können. Ein Tool wie der Secure Messenger von unblu bietet ihnen eine dezente und sichere Interaktion. Diese informelle Art der Konversation ermöglicht eine natürlichere Kommunikation, die für beide Seiten von Vorteil ist und letztlich die Interaktion zwischen Kunden, Mitarbeitern und Experten verbessert.

Videokonferenzen: Schließen Sie die Kompetenzlücke 

Während wahrscheinlich nicht in allen Filialen Experten verfügbar sind, ist es für einen Kunden dennoch wichtig zu sehen, mit wem er spricht, wenn es um wichtige finanzielle Entscheidungen geht. Hier können Videokonferenzen viele logistische Probleme lösen und Platz für eine vertrauenswürdige Unterhaltung schaffen. Die Beantragung einer Hypothek ist ein gutes Beispiel.

Wenn man eine Hypothek beantragen möchte, will man sich mit einem Berater hinsetzen, anstatt diese Dinge telefonisch zu besprechen, zumal es ein langwieriger Prozess sein kann. Aber nicht immer gibt es in jeder Filiale einen Experten für das entsprechende Thema. Das Schöne an Videokonferenzen ist, dass sie mehr Kunden in Kontakt mit Hypothekenexperten bringen – und das zu praktischen Uhrzeiten. Dies kann auch dazu beitragen, dass der Druck auf die Ressourcen der Banken verringert wird, da die Hypothekenexperten für die Kunden breiter zugänglich werden.

Lloyds verwendet Videokonferenzen seit 2015, um Kunden per Laptop, Desktop oder Tablet mit Hypothekenexperten zu verbinden. Der Videodienst erspart den Kunden den Weg in die Filiale und berät sie von Angesicht zu Angesicht bei ihren wichtigen finanziellen Entscheidungen – bequem von zu Hause aus. Lloyds führt derzeit ein Pilotprojekt mit einem Videoservice in der Filiale durch, um die Verfügbarkeit von Hypothekenexperten in Spitzenzeiten zu erhöhen.

Die Nationwide Building Society führte 2014 einen ähnlichen Videoservice in Filialen ein, der Kunden mit Hypothekenexperten verbindet. Das Programm wurde seitdem auf mehr als 400 Filialen im ganzen Land ausgeweitet. Das Finanzinstitut sagt, der Service habe die Wartezeiten reduziert und den Zugang zu Hypothekenberatung in ganz Großbritannien verbessert, da einige Filialen keine ausgebildeten Hypothekenberater vor Ort haben.

Wie zahlt sich die Verwendung digitaler Tools aus?

  • Der Berater kann die digitale Produktivität nutzen, um die Kundenkommunikation zu optimieren und sich auf wertvollere Maßnahmen wie persönliches Engagement zu konzentrieren.
  • Er kann somit Kunden interagieren, die über traditionelle Kanäle (wie das Telefon) nicht erreichbar sind. Wenn der Berater eine gute Beziehung aufgebaut hat, kann er vertrauenswürdige Kontaktpunkte erstellen, die letztendlich zu mehr Geschäftsmöglichkeiten führen.
  • Sobald der Kunde die direkte Onlineinteraktion mit dem Berater akzeptiert, können Banken Erkenntnisse gewinnen, indem sie die Beziehung sowie die Verkaufsvorteile erfassen.

Digitale Anwendungen für Finanzdienstleistungen müssen in die menschliche Dimension gebracht werden, um wertvoll und sinnvoll zu sein. Digitale Geräte müssen Mittel sein, um menschliche Interaktionen zu nutzen, nicht umgekehrt, und anstatt den Berater zu ersetzen, müssen sie ihn befähigen.

 

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